A internet tem sido por muito tempo um parque de diversões para exercitar a raiva, especialmente quando se trata da relação entre consumidores e empresas. Um professor de psicologia da University of the Rockies examinou as motivações desses “reclamões crônicos” da web, conhecidos como os trolls, e descobriu uma saída a partir das mídias sociais, para as companhias que procuram maneiras de minimizar danos e explorar oportunidades de negócios.

David Solly, da University of the Rockies, instituição especializada em ciências sociais e comportamentais, disse que as reclamações – seja na internet ou em frente a um espelho – aliviam o stress e deixam o resmungão fisicamente melhor. E a web, com sua quantidade interminável de fóruns sociais, dá aos consumidores “a capacidade de expressar suas opiniões com grandeza em escala mundial”.

Solly afirma que utilizar um meio impessoal e sem confronto, como Twitter ou Facebook, transmite a reclamação para um público mais distante, oposto de estratégias “cara a cara”, que influenciam apenas aqueles que estão por perto. Dar voz às reclamações na web também deixa um ar de proteção e anonimato, além de um “sentimento de grande poder e controle autoritário” sobre a situação. “Eles têm a percepção de que estão transmitindo sua mensagem para o público… e realmente estão.”

De acordo com pesquisa feita esse ano pela Pew Internet, 65% dos adultos na rede utilizam as redes sociais, e alguns deles definem o Facebook em suas vidas como algo importante. Sendo assim, não é uma grande surpresa que a empresa de análise Webs revelou que 69% dos donos de companhias estão utilizando recurso de social media em seus negócios, e entre aqueles que ainda não utilizam, 41% afirmam que irão iniciar nos próximos três meses.

Para empresas que procuram acalmar os detalhistas implacáveis, a Solly sugere que se conectem a eles em seus próprios ambientes, o que pode transformar críticos ferrenhos em defensores de uma marca. O conceito psicológico é que, ao autenticar a necessidade de poder e controle do usuário que reclama pode criar uma conectividade valiosa. “Mostrar aos clientes que a empresa se preocupa com eles, independentemente se for um elogio ou reclamação, proporciona uma sensação de acolhimento e constrói uma lealdade” escreveu a Solly.

Porém, em um nível mais profundo, reclamações crônicas a partir de um sentido de identidade disfuncional, e fornecendo um desejo de simpatia e validade emocional pode simplesmente alimentar uma necessidade e dar continuidade ao comportamento negativo, de acordo com a Psyology Today. Logo, se sua empresa está caminhando nessa direção, tome cuidado: é sempre uma má ideia alimentar os trolls.

Marcelo Bernstein